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LE CLIENT MYSTÈRE POUR ÉVALUER LA QUALITÉ DE L’EXPÉRIENCE QUE VOUS OFFREZ À VOS CLIENTS.

Reconnue en B2C, l’expérience client a fait son apparition dans l’univers du B2B il y a déjà quelques années.

 

L’équation de l’expérience client est la somme de la satisfaction envers le produit ou le service obtenu + la notion émotionnelle liée au processus pour arriver au résultat.

Le choix d’un nouveau fournisseur est souvent influencé par des critères d’images : la notoriété, le nombre d’année d’existence, le prestige, etc.  La décision de demeurer avec le même fournisseur sera influencée par le confort, la stabilité, la relation de confiance et l’aversion au changement représentant un risque. L’ensemble de ces justifications sont t touche le ressenti donc les émotions.

Dans ce contexte, les données quantitatives permettent l’analyse statistique des résultats des ventes, des produits et services les plus performants, etc. Cependant, pour mettre en place des stratégies de fidélisation et d’acquisition de client efficaces et se différencier de la compétition, on se doit de connaître ce que nos clients apprécient réellement de notre entreprise et de nos employés.

Pour obtenir ces résultats, une solution demeurant une des plus performantes est de sonder nos clients lors d’entrevues téléphoniques.  La formule de « l’entrevue » permet de recueillir des propos élaborés étant en conversation avec l’intervieweur et surtout de relancer le client par des questions dirigées en fonction des réponses.

Tant qu’à lui, le client mystère va évaluer différentes notions relationnelles auprès du personnel apportant des données qualitatives sur :

  • L’accueil
  • La présentation
  • Le délai de réponse
  • L’écoute
  • Les réponses aux demandes
  • La qualité du service

La firme américaine Kapta a publié en 2015 des statistiques bien intéressantes sur les raisons qui poussent les acheteurs à aller chez vos concurrents :

  • 66% des clients B2B déclarent avoir arrêté d’acheter chez un fournisseur après une expérience client médiocre.
  • 89 % des clients sont allés chez un concurrent suite à une mauvaise expérience.
  • 70 % de l’expérience d’achat est basée sur la perception du client sur la façon dont il a été traité.
  • En 2020, l’expérience client aura plus d’importance que le prix ou même le produit.

La dernière enquête mondiale annuelle de Téléperfomance publié sur lenouveleconomiste.fr montre qu’un client satisfait après une interaction avec le service client a un score de fidélité 17 % supérieur à celui d’un client sans interaction. À l’inverse, un client qui a une expérience négative a 25 % moins de chances de rester fidèle. “Les marques ont compris que dans les temps difficiles, garder les clients est au moins aussi important que d’en acquérir”, précise Vincent Bernard, président de Webhelp France.

 

 Il est temps de savoir comment nos clients nous perçoivent et d’évaluer ce que nous leurs offrons.

 Soyez stratégiques dès maintenant!

Nos clients mystères interviennent lors de mandats soit téléphoniques ou physiques. Leur intervention est planifiée et structurée pour une évaluation constante et équitable de chacun de vos intervenants.  La grille d’évaluation que nous utilisons vous permettra d’avoir un portrait juste et nous permettra de vous recommander des pistes d’améliorations et d’interventions

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