Défis de la communication interne et externe lors d’un évènement

 

Pour mieux comprendre les nouvelles tendances qui se dégagent dans l’industrie du tourisme d’affaires au Québec, nous avons tenté de comprendre les besoins des planificateurs d’évènements. Pour ce faire, nous avons recueillies des données lors de notre focus groupe, organisé en mai dernier. Nous avons donc analysé les réponses de 15 planificateurs d’évènements, venant de différentes organisations de la région de Montréal et travaillant dans le monde associatif ou corporatif, sur les principaux types de conflits qu’ils rencontrent (à l’interne et à l’externe), sur ce qu’ils peuvent faire en termes de communication, pour anticiper et prévenir les situations de conflits et quelles interventions ils peuvent tenter pour retrouver une paix fonctionnelle qui leur permettra de mener à bien leur évènement.

Selon notre expert, spécialisé dans la communication interne et externe d’une organisation, dans toutes les organisations, il existe des conflits qui sont plus ou moins importants. L’origine de ces conflits est souvent liée à un contexte de communication. La communication est donc la clé pour résoudre les conflits, quels qu’ils soient. Un conflit n’est pas forcément négatif. Au contraire, c’est une opportunité de voir et faire les choses autrement, de résoudre les problèmes, d’être créatif et de tenir compte de données que nous n’avions pas au départ. Cela nous oblige à nous asseoir, à repenser et à revoir la façon dont nous avons communiqué. C’est sous cet angle là qu’un conflit peut être vu comme une opportunité.

Quels sont les principaux types de conflits auxquels on peut s’attendre (à l’interne ou à l’externe) dans le contexte de l’organisation d’un évènement ?

Il existe deux types de conflits dans les entreprises lors de l’organisation d’un évènement, les conflits internes et les conflits externes.

Le conflit le plus courant à l’interne est le conflit entre employés et supérieurs hiérarchiques. Lors de l’organisation d’un évènement, le stress se fait ressentir, du côté des employés et du côté des supérieurs hiérarchiques. Les supérieurs hiérarchiques ont plutôt une vision globale de l’événement, ce qui peut amener les employés à penser qu’ils ne prennent pas en compte leurs remarques. Du côté des cadres, ils ne savent pas toujours comment faire des remarques constructives à leurs employés car ceux-ci sont sur la défensive. Il vaut mieux privilégier les moments informels comme une pause café pour faire certaines remarques, plutôt qu’un cadre trop rigide, comme une convocation dans son bureau par exemple. Lors de l’organisation d’événements, le stress peut générer une communication plus difficile car les mots d’une personne peuvent être mal interprétés par les autres. De plus, à cause du flot important d’informations, la communication se fait plus difficile. Il est également nécessaire de savoir gérer les problèmes et les demandes de dernières minutes. Il est important de déléguer et de bien partager le travail, tout en essayant d’éviter que certains employés se mêlent des tâches des autres, pour éviter tout malentendu et tout conflit. Il est important de prendre en compte les avis de tous les départements avant de prendre une décision afin d’intégrer l’ensemble des salariés dans le projet.

La gestion du temps est également une source de conflits lors de l’organisation des évènements car la charge de travail est importante et elle doit être réalisée dans un laps de temps relativement court. Il est important de s’assurer que tout le monde sait ce qu’il doit accomplir. Il est également primordial de porter une attention particulière aux personnes qui ne respectent pas les délais dans leurs tâches et effectuer régulièrement des suivis pour connaître l’état d’avancement de la tâche.

Il existe également des conflits externes, qui concernent principalement les clients. Tout d’abord, il est nécessaire d’apprendre à gérer les plaintes des clients, essayer de connaitre leurs attentes et faire face aux imprévus. Cela demande beaucoup d’énergie d’effectuer des suivis sans cesse auprès des clients. Il est primordial de savoir gérer les attitudes négatives des clients. Un des conflits qui peut également survenir lors de l’organisation des évènements est la gestion des annulations, car les clients ne respectent pas forcément les modalités d’annulation. La gestion des fournisseurs peut également être une source de conflits. En effet, il est important de s’assurer qu’ils aient bien compris nos besoins afin d’éviter les erreurs le jour de l’évènement.

 

Que pouvez-vous faire, en termes de communication, pour anticiper et prévenir les situations de conflits ?

En termes de communication, afin de prévenir ces conflits, il est essentiel d’être clair et de répondre à toutes les questions afin d’éviter les confusions. Que ce soit par courriel ou par téléphone, il est important de poser les bonnes questions pour être sûr de bien avoir compris les besoins du client. Avoir les bonnes informations peut permettre d’éviter des conflits.

Au fur et à mesure de la planification d’évènements, on apprend à bien cerner et connaitre nos employés, ce qui permet de pouvoir leur confier des tâches qui leur conviennent et dans lesquelles ils sont à l’aise. Savoir écouter et créer un lieu de confiance, aller au-delà de notre perception est la clé d’une bonne communication. La règle d’or, c’est de s’assurer de la bonne compréhension des messages.

Dans la communication externe, il est également important d’entretenir de bonnes relations avec les fournisseurs, car ce sont des relations à long terme. En effet, si nos fournisseurs ont une image positive de notre entreprise, ils nous feront une bonne publicité, notamment par le bouche à oreille. La gestion de tous les fournisseurs est compliquée et demande également une quantité de travail importante. Si les fournisseurs sont présents à notre événement, il faut gérer leurs installations, leurs arrivées et leurs départs.

Quand un conflit se présente, quelles interventions pouvez-vous tenter pour retrouver une paix fonctionnelle qui vous permettra de mener à bien votre évènement ?

Il est important d’essayer de trouver des solutions avant de rentrer en confrontation pour essayer de résoudre le conflit avec les personnes concernées. Il est essentiel de prendre les critiques de manière constructive afin d’éviter de se braquer et de réagir à chaud. Écouter la personne avec qui un conflit existe peut également calmer ce différend avant de passer à la résolution de celui-ci. Il est donc prioritaire de trouver un moyen de comprendre l’autre et de communiquer le malaise. Le choix des mots est donc très important.

Lorsque l’on apprend l’existence d’un conflit, il ne faut pas chercher le coupable à tout prix, il vaut mieux essayer de cerner les problématiques, être proactif et travailler en équipe sur la résolution du problème. Lors de résolution de conflits par téléphone, il est également intéressant de laisser entendre ce que notre interlocuteur souhaite entendre, le « laisser gagner » car il est compliqué de résoudre des conflits par téléphone. Lors de résolution de conflits en face-à-face, il est nécessaire d’en parler à son supérieur hiérarchique ou communiquer avec la personne directement.

La communication en personne est donc essentielle. Elle permet de mettre en application ce que l’on nous suggère. Cela crée un échange et un espace de confiance. Pour régler un conflit, l’écoute est donc très importante ! En effet, la confrontation ne résout rien, il est donc essentiel de prendre du recul pour faire autrement et en reparler plus tard quand l’émotivité est tombée.

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